1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。

2、热情主动接待服务对象，礼貌待人，遇到询问时，应站立，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解答工作。

3、熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查。维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系提供推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

1、准时开窗，挂牌上岗。使用问候语，态度和蔼，语言文明，服务热情。

2、了解医学常识，指导服务对象挂号，耐心解答服务对象的询问。对初诊服务对象，指导填写病历封面。

3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

4、挂号服务窗口服务对象等候时间≤10分钟。

1、合并划价、交费环节，提供一个窗口服务模式。

2、准时开窗，挂牌上岗。使用规范用语，态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复服务对象询问。

3、准确掌握并严格执行收费标准，收费标准公开，明码标价，主动出具费用清单。

4、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。

5、划价、收费窗口服务对象等候时间≤10分钟。

1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情，使用问候用语。

2、认真履行岗位职责，严格执行“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。交待清楚服法和剂量，耐心解答服务对象的咨询或疑问。

3、严格按规定调剂配方。

4、划价、收费、取药窗口服务对象等候时间≤10分钟。

1、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答服务对象咨询，告知清楚检查要求。

2、认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。

3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性服务对象进行检查时，要严格执行有关规定。

4、及时告诉服务对象取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。

5、大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤6小时，影像常规检验检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤1小时。

1、准时开窗，挂牌上岗，态度和蔼，语言文明、礼貌待人，服务主动热情。

2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

3、严格执行院感要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。

4、及时告诉服务对象取报告的时间和地点，耐心解答服务对象对检查结果的询问。报告单字迹端正，印章清晰。

4.6.5、检验常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

1、准时上班，挂牌上岗，热情接待服务对象，态度和蔼，语言文明，有问必答。

2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察患者反应，发现问题及时处理。

4、尊重患者的隐私权，搞好隔离屏障，在进行臀部注射时，安排好男女患者分开注射。

1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重患者抢救工作的顺利进行。

2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留观患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3、对患者有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为患者排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的患者应及早设法通知其家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。

4、抢救设备设施齐备、完好。急救物品完好率100%。抢救药品、物品定期检查更换补充，保证抢救工作随时展开。

5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间≤10分钟。急诊留观时间平均≤48小时。

1、以服务对象和职工为主体，热情服务，态度和蔼，合理定价，保证饭菜质量。

2、认真贯彻《食品安全法》，保证食品卫生与质量，保持室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。避免肠道传染病和食物中毒事故发生。

3、饮食品种丰富，讲究营养配餐。做到订餐、送餐到服务对象床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取服务对象意见，不断改进工作，提高服务对象满意度。

4、根据服务对象要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。

1、着装整洁，站立服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度。

2、礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并为服务对象排忧解难。

3、恪尽职守，及时巡视、维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。

 

      一、救死扶伤，敬业爱岗，发扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务宗旨。

　　二、树立高尚的医务人员职业道德，团结协作，廉洁行医，自觉抵制不正之风侵蚀。

　　三、严格执行各项规章制度和服务规范，工作认真负责，坚决落实首诊负责制，首问负责制。

　　四、自尊自爱，仪表端庄，举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡上岗。

　　五、服务热情，周到，态度和蔼亲切，主动为病人排扰解难，方便病人就诊。

      六、保持整洁、安静的工作环境，严禁吸烟。

 

一、服务宗旨：牢固树立“以病人为中心”的服务意识，改善和提高服务质量，加强医院精神文明建设，坚持“病人第一、质量第一、服务第一”，正确处理患者与医院工作人员之间的相互关系，树立医院良好形象。

1、救死扶伤，实行人道主义。

2、尊重患者的人格与权利，慎言守密。

3、举止端庄，语言文明，注重修养，体贴病人。

4、严谨求实，奋发进取，钻研技术，精益求精。

5、遵纪守法，廉洁行医。

6、谦虚谨慎，团结协作，正确处理同行、同事间的关系。

1、各支部每季进行1次支部党员医德医风教育学习活动。

2、各党小组每月开展1次医德医风学习活动。   

1、全院窗口工作人员及病房医护人员信息资料上墙公示。

2、门诊各服务窗口工作人员须挂牌上岗，方便群众监督、选择。

3、医院工作人员在管理、业务活动中，存在违法、违规行为，依据有关法律法规及医院规章制度处理，并在公示栏公示。

全院医护人员必须按规定着装，衣帽整洁、挂胸牌上岗、接受病人监督。

1、在医院醒目位置设立意见箱，公布投诉电话。

2、病人投诉由医患沟通办公室接待，并做好投诉处理。

3、投诉问题办公室按医疗纠纷、医德医风及其他问题三大块归口上报主管院领导和医院成立相关机构或科室。

4、主管领导根据投诉问题性质上报院长，由院长责成相关机构（或相关科室）处理。

5、处理完后要向有关当事人、主管领导反馈处理结

1、医务人员态度和蔼，举止文明，充分关心爱护和体恤患者，注意保护患者隐私；向患者解说病情耐心、细心，并使用通俗易懂的语言，杜绝生、冷、硬、顶现象。

2、坚持以患者为中心的指导思想，主动加强与患者的沟通交流，客观了解患者对自身疾病的看法，对治疗、措施及愈后的期望，积极帮助患者消除心理负担和恐惧。

3、检查、治疗以及用药等方面的临床治疗方案供患者自主选择，并尽可能推荐最佳合理方案，切实增进患者的信任和配合。

4、加强医患沟通。医务人员在给病人作检查时要做好提前告知，认真签订住院病人医患双向承诺书、手术知情委托书，做好一日清单的发放，使病人对自己在就医时发生的收费项目及数额做到心中有数。

5、正确处理医患纠纷。工作人员遇有纠纷或不冷静患者时，要本着解决问题的态度和化解矛盾的指导思想，平心静气的耐心解释，以理服人。难以当场解决的要先稳定病人的情绪，再协同有关部门进一步解释、调解。不要高声辩解，加剧矛盾升级，造成争执混乱局面，影响医院正常的医疗秩序，造成不良影响。

6、建立完善患者投诉处理机制，公布投诉电话，及时受理和处理患者的投诉，构件和谐的医患关系。

1、严禁收受“红包”、“回扣”。要把杜绝“红包”、“回扣”做为职业纪律，加强监管和制度约束。因特殊情况当场难以拒收的，要在24小时内报告，两天内上交科室或所在党支部。党支部对医务人员上交的“红包”、“回扣”要认真登记备案，经上交者签认后及时报医院纪委。

2、医务人员在工作时间内不得私自外出会诊、协作兼职等。违反者，按照《青岛市第九人民医院奖惩条例》执行处罚。

九、医德医风考评制度：各医德考评小组需建立医德医风电子档案，年底对全院医务人员进行医德考评，并与年终考核、聘任、晋级、晋升等相结合。

根据《青岛市第九人民医院奖惩条例》的有关规定，结合《青岛市第九人民医院绩效考核标准（试行）》，制定如下办法：

（一）、发生下列现象的，扣罚责任科室1分：

（1）未佩带胸牌上岗、着装不整齐、使用服务忌语；

（2）迟到、早退、脱岗；

（3）穿白大褂上街或进食堂；

（4）工作时间从事与工作无关的活动；

（5）科室、病房卫生不整洁；

（6）医患双项承诺书未签字、知情委托书未签字、漏发一次一日清单。

（二）、发生下列现象的，扣罚责任科室2分：

（1）职工间发生不团结现象；

（2）有患者电话、信访投诉一次；

（3）发现对患者“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）、职工间争吵、打架造成恶劣影响的，扣罚所在科室5分。

（四）、有被患者投诉一经查实，扣罚所在科室5分，造成对病人经济赔偿时，根据《青岛市第九人民医院奖惩条例》第十五条进行经济处罚和责任追究。

（五）、不执行首诊负责制延误病人诊疗时间，引起病人及家属不满者，经查实由医院扣罚责任科室2分；给医院造成损失和不良影响的，扣罚所在科室5分。

（六）、对收受“红包”、“回扣”或其他不正当利益者，一经查实，按青岛市卫生系统《职工道德建设奖惩暂行规定》和《医德医风责任追究制规定》有关条款处理。

（七）、任何个人对病人多计诊疗次数、超标准计费、重复检查计费等乱检查，乱收费，影响医院形象，给医院造成损失的，除责任科室如数退还多收费用外，医院根据情况给予科室同等数额的扣罚处理。

（八）、每月末进行一次病人满意度问卷调查，病人满意度低于98%（不含98%），每低一个百分点扣科室考核1分。

（九）、上述问题被局行风稽查队等上级部门查处或被新闻媒体曝光的，根据医院《奖惩条例》相关规定给予当事人不同的经济处罚和纪律处分。责任科室负责人视所造成的影响程度，酌情给予处理。

 

 

医德医风办公室：门诊楼五楼院长办公室

医德医风投诉电话：82105701（白天）

82105708（白天）

                  82105712（白天）

                  82105701（节假日、夜间）

 

1、病人到医院就诊

2、预约成功后，提示病人候诊的大约时间段，告知病人取号地点

3、病人选择对症的医生

4、护理人员提供专业就医指导

电话预约：白天82105796夜间82105736

电话预约：白天82105796夜间82105736

序号	检查项目	预约（流程）	报告时限	有关注意事项（包括检查前）
1	CT检查（平扫*、强化）	除腹部检查需预约外（急诊除外），其他检查部位无需预约	门诊病人6小时内取报告，病房病人当日下午4时取报告，特殊病例除外（外院会诊）。急诊病人2小时内取报告。	腹部检查需空腹，到放射科服碘水，其他检查无特殊要求，随到随做。所有强化检查均需空腹，需做碘过敏试验
2	普放X线拍片检查*	无需预约	门诊病人2小时取报告，（正常工作日）病房病人下午四点前报告送至病房。特殊病例需外院会诊者例外，急诊1小时内出报告	无注意事项
3	胃肠检查（食道*、上消化道检查、全消化道检查、钡灌肠检查）	需提前预约，食道钡餐可随到随做	门诊病人6小时内取报告，病房病人下午4点前送至病房	食道无需空腹，上消化道及全消检查需空腹，钡灌肠检查需清洁灌肠后来科检查
4	特殊检查（下肢静脉造影、静脉肾盂造影等）	需前提前预约	2-4小时内取报告	检查前需空腹，来科做碘过敏实验。此检查下午进行
5	牙片	随到随照	2小时内取片	无注意事项